又到一年“雙11”促銷季，消費者遇到新難題

“雙11”期間，商家會推出各種促銷手段，一個合格的“尾款人”除了要弄懂復雜的滿減計算方法，還得提前領券?？蛇@優惠券不是想領就能領，有的還得拼人品：因為退貨太多等原因被“黑號”了的人，就算點進了領券頁面，也領不到優惠券。針對這些情況，網上有不少所謂的“洗白攻略”。有人照著“洗白攻略”付出時間和金錢之后，卻是竹籃打水一場空。

投訴退貨會“黑號”？

臨近“雙11”，各類省錢購物攻略鋪天蓋地。按照這些攻略購買商品，價格的確比商品頁面顯示的價格更低。而攻略中的重要一步，就是領券。

記者發現，類似“雙11”這樣的促銷季，各類優惠券讓人眼花繚亂。有些券需要購買購物平臺的會員資格，有些則需要在優惠活動一開始就領取。有些平臺還稱，活動中優惠卡券均為限時限量投放，抽取和兌換是有一定概率的；如果不能領取，只能刷新頁面或者選擇其他優惠。

南寧市民戚女士則表示，自己是“黑號”，就算點進領券頁面也領不到券。這是怎么回事？

原來，今年6月，由于商品出現了問題，戚女士選擇了投訴并退貨，和商家鬧得很不愉快。戚女士發現，從此之后，她的賬號就開始出現異常，某些明明不缺貨的商品，她點進去就顯示“無法購買”；其他人能領到的優惠券，她卻領不到。于是，這次“雙11”，戚女士“剁手”的機會并不多?！昂芏嗌唐返膬灮輧r需要疊加優惠券，我領不到，只能選擇不買?！?/p>

“黑號”之后，戚女士也曾向平臺投訴，但是官方客服回復稱，她的遭遇“可能由于網絡、系統或者下單人數較多等不確定的因素”導致的，可以多刷新頁面試試；如果一直無法購買，也可以換個賬號再嘗試，以免錯過優惠活動。隨后，客服就對她的投訴工單進行了完結處理。

有的購物平臺明確規定，他們會根據“客戶購物記錄、售后服務記錄、誠信記錄等進行綜合評估”，然后劃分服務級別，服務級別越高可享受的售后服務權益也越多。如果消費者近90天內拍下未付款訂單過多，或者存在不誠信行為等，都可能會影響自己的等級。

網上“洗白攻略”有風險

不少“黑號”的人，會想讓自己的賬號恢復到正常狀態，一些“洗白攻略”應運而生。

南寧市民陳女士的購物賬號不慎成了“黑號”，她便在社交媒體搜索“洗白攻略”，看到一名網友自稱有“解封攻略”。當陳女士求助對方，那名網友十分熱情地介紹了自己的經歷，稱自己是購買了幾種特定商品之后又向平臺申訴，就順利“解封”了。網友還表示，其他一些“黑號”按他的方法操作，也都解封了。

陳女士沒有多想，就按照對方給出的鏈接購買了商品。陳女士說，這些商品雖然只花了100多元，可自己付款并收貨好評之后，賬號依舊是“黑號”狀態。她仔細瀏覽那名網友之前的發帖記錄，發現對方的帶貨傾向十分明顯，這才察覺自己被騙了。

商家的行為涉嫌侵權

對消費者劃分等級，甚至讓一些投訴多、退換貨多、愛薅羊毛的消費者“黑號”，商家這種行為合法嗎？

廣西司善律師事務所律師王迎寧介紹，根據我國的消費者權益保護法，如果消費者是合法利用規則來獲得優惠，而商家卻特意對其賬戶做出限制，這樣的限制還使消費者的購物優惠區別于他人，商家此舉涉嫌侵害消費者的公平交易權和知情權。

商家不能依據消費者是否有投訴或是投訴內容是否合理，來判定消費者是否有惡意。通過投訴解決問題，本身就在商家設定的規則范圍內，商家不能強求消費者的投訴一定是精準且合法有效的，其糾紛解決機制應當具有容忍度。至于投訴之外是否有惡意行為，或者投訴的基礎行為是否具備惡意，應當另外區分看待。